• 16 November 2020
• 0 Komentar

Antre yang Perlu Dijelaskan

Leksikon

Foto: (sumber: blog.didut.net)

Menertibkan Indonesia dapat dimulai dari membiasakan budaya antre. Dengan antre, sikap mementingkan diri sendiri pun di redam. Empati kepada orang lain pun meningkat. Salah satu nilai dari Gerakan Indonesia Tertib juga!

 

Antre, mengantre dan antrean, jika dikaji lebih lanjut ternyata perlu usaha yang tidak mudah untuk mengurainya. Berturut-turut, sesuai Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), antre dapat bermakna ‘berdiri berderet-deret memanjang menunggu untuk mendapat giliran (membeli karcis, mengambil ransum, membeli bensin, dan sebagainya); mengantre yaitu ‘berdiri dalam deretan memanjang sambil menunggu giliran untuk dilayani mengambil (membeli dan sebagainya) sesuatu’; dan antrean berarti ‘deretan orang, barang olahan, atau unit yang sedang menunggu giliran untuk dilayani, diolah, dan sebagainya.

 

Menurut Pakar Manajemen dari Universitas Sanata Dharma, Hendra Poerwanto G, antrean dapat dinyatakan sebagai suatu kejadian yang biasa dalam kehidupan sehari-hari. Menunggu di depan loket untuk mendapatkan tiket kereta api atau tiket bioskop, pada pintu jalan tol, pada bank, pada kasir supermarket, dan situasi-situasi lain merupakan kejadian yang sering ditemui. Namun, tambah Hendra, studi tentang antrean sendiri sebenarnya bukanlah hal yang baru. “Dalam dunia nyata kita tidak suka menunggu, maka tak heran bila kita punya pendapat bahwa menunggu adalah pekerjaan yang paling menyebalkan,â€ tulisnya yang dimuat di sites.google.com

 

Timbulnya antrean, menurut Hendra disebabkan oleh kebutuhan akan layanan yang melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan sehingga pengguna fasilitas yang datang untuk menggunakan layanan atau fasilitas tadi jadi tidak bisa segera mendapatkan layanan karena terjadinya kesibukan. Pada banyak hal, tambahan fasilitas pelayanan dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian. Namun di sisi lain, memberikan pelayanan tambahan juga akan menambah biaya baru yang harus dikeluarkan. Akibatnya, keuntungan yang diperoleh mungkin saja dapat berkurang dari yang seharusnya diterima. Kemungkinan terburuk jika masalah antrian ini tidak dipecahkan dengan baik, pelanggan atau nasabah dapat hilang lalu mencari fasilitas atau layanan lain yang tentu saja minus antrean.

 

“Antrean yang sangat panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan sangatlah menjengkelkan. Rata-rata lama waktu menunggu sangat tergantung kepada rata-rata tingkat kecepatan pelayanan,â€ tulis Hendra lagi.

 

Teori tentang antrean diketemukan dan dikembangkan oleh A. K. Erlang, seorang insinyur dari Denmark yang bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun 1910 sementara menurut Siagian (1987), antrean ialah suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas layanan). Pada umumnya, sistem antrean dapat diklasifikasikan menjadi sistem yang berbeda-beda di mana teori antrean dan simulasi sering diterapkan secara luas.

 

Sistem Pelayanan Antrean meliputi beberapa hal yakni garis antrean/baris tunggu dan ketersediaan fasilitas. Garis antrean/baris tunggu meliputi panjang antrean, jumlah baris antrean dan disiplin antrean. Panjang Kapasitas Antrean dalam pengertian praktis dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu panjang kapasitas antrean yang potensial tidak terbatas, misalnya panjang antrean di jembatan penyeberangan, atau antrean membeli tiket bioskop; dan panjang kapasitas antrean yang terbatas  baik karena ketentuan peraturan atau karena keterbatasan karakteristik ruang fisik, misalnya tempat parkir.

 

Jumlah Antrean dalam sistem antrean dikelompokkan menjadi dua yakni antrean tunggal atau hanya ada satu fasilitas layanan untuk melayani antrean; dan antrean berganda/multi hanya ada beberapa fasilitas layanan di depan baris antrean. Terakhir, disiplin antrean yang dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu preemptive dan non preemptive. Disiplin preemptive menggambarkan situasi dimana pelayan sedang melayani seseorang, kemudian beralih melayani orang yang diprioritaskan meskipun belum selesai melayani orang sebelumnya. Sementara disiplin non preemptive menggambarkan situasi dimana pelayan akan menyelesaikan pelayanannya baru kemudian beralih melayani orang yang diprioritaskan.

 

Adapun disiplin first come first serve menggambarkan bahwa orang yang lebih dahulu datang akan dilayani terlebih dahulu. Dalam kenyataannya, sering dijumpai kombinasi dari kedua model jumlah antrean ini yaitu prioritas dan first come first serve. Sebagai contoh, para pembeli yang akan melakukan pembayaran di kasir untuk pembelian kurang dari sepuluh jenis barang (dengan keranjang) di super market disediakan counter tersendiri.

 

Hendra dalam penutup tulisannya mengusulkan sejumlah saran yang dapat dilaksanakan jika ingin mengelola antrean selain dengan cara menambah fasilitas layanan antara lain dengan mencoba mengalihkan perhatian pelanggan ketika menunggu, misalnya dengan menyediakan TV, Bacaan, pemutaran film atau yang lain untuk membantu pelanggan tidak terfokus pada kenyataan bahwa mereka menunggu lama; menginformasikan kepada pelanggan tentang apa yang sedang terjadi dan apa yang sedang diupayakan oleh manajemen untuk solusi. Hal ini perlu dilakukan khususnya ketika waktu tunggu lebih lama dari normal karena pelanggan yang sudah menunggu lama dan tidak mengerti apa yang sedang terjadi akan membuat mereka gelisah; menjaga agar karyawan tidak terlihat oleh pelanggan sedang menganggur atau mengerjakan pekerjaan lain atau bekerja lambat. Bagaimanapun, tidak ada yang membuat pelanggan menjadi begitu frustasi ketika mereka sedang mengantre lama dan di sisi lain mereka melihat para karyawan malah duduk-duduk santai atau terlihat kurang gesit.

 

Usulan lain adalah dengan mensegmentasi pelanggan, misalnya bila ada sekelompok pelanggan yang membutuhkan sesuatu yang dapat dilayani dengan cepat, ada baiknya buat antrian khusus untuk mereka sehingga mereka tidak mengantri lama hanya karena beberapa konsumen yang lain membutuhkan pelayanan yang lama; melatih pelayan untuk lebih friendly terhadap pelanggan. Menyapa pelanggan dengan menyebut nama atau memberikan atensi khusus dapat membantu pelanggan mengendalikan perasaan negatif selama menunggu. Akan lebih baik bila diberi arahan yang spesifik dari pada sekedar meminta mereka bersikap friendly, misalnya dengan meminta mereka tersenyum saat memberi salam kepada pelanggan; mendorong pelanggan untuk datang pada saat waktu longgar/sepi. Berikan informasi yang lengkap kepada pelanggan tentang saat-saat yang biasanya luang sehingga mereka bisa datang dan tidak perlu mengantri. Beri tahu kapan saat-saat padat  pelanggan dan kapan saat sepi pelanggan; dan mengupayakan pemecahan jangka panjang dalam mengatasi masalah antrean. Perlu mengembangkan rencana cara alternatif untuk melayani pelanggan misalnya dengan mempersingkat prosedur, mengembangkan metode kerja yang lebih cepat dan lain-lain.

 

Jika dapat dijelaskan dengan teori lengkap dengan nalar matematis, kejengkelan mengantre juga pernah diterjemahkan secara estetis oleh sejumlah penulis. Seorang Penulis, musisi, seniman dari Indonesia, Pidi Baiq misalnya pernah menulis tentang antrian yaitu: “Sayangilah orang yang ada di belakangmu dalam satu antrian, karena dia pun ingin kamu segera dapat giliran.â€ Seorang Wartawan dan Kritikus Sosial dari Amerika Serikat (1880-1956), Henry Louis Mencken menulis begini: “Fakta dasar tentang eksistensi manusia bukanlah sebuah tragedi, tapi membosankan. Tidak ada hal yang lebih membosankan dari berdiri di antrian yang panjang.â€ (*)

 

Diolah dari berbagai sumber